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为进一步深化“巾帼文明岗”创建工作，规范行政服务，优化服务质量，提高办事效率更好地为群众服务、为企业服务、为社会服务，特制定本服务规范。
一、工作纪律
1.工作时间确保人员到岗，有人办事，不随意串岗；
2.非工作人员在工作时间不得进入窗口服务区、办工及试验区域；
3.上班时间不在窗口吃零食、吸烟、打磕睡、看报纸、杂志（工作杂志除外）或小说（含网上小说），禁止玩电脑游戏以及进行其他有碍窗口工作或形象的活动；
4.工作日午餐禁止饮酒。
二、工作守则
1.试验检测人员必须严格按有关规范和操作规程科学地进行试验检测，不弄虚作假，保证试验检测结果和出具的数据客观、公正；
2.试样统一进收发室编码、盲样流转。试验人员不得向收样员查询样品来自何单位、何部位等信息；收样员也不得主动向试验人员透露试样有关信息；
3.不擅离岗位，工作不拖沓，爱岗敬业，及时完成本职工作；
4.爱护仪器、设备，及时保养，始终保持仪器设备良好的运行状态；
5.试验室内，检测现场工完场清，保持环境整洁；
6.不参与施工、监理单位的请吃和任何娱乐性活动，不接受施工、监理单位的礼金、礼品及有价证券，做到廉洁清正；
7.不酗酒，不参与各种形式铁赌博，做到洁身自好，身心健康；
8.热情服务，礼貌待人。
三、服务制度
1.无假日服务制度
（1）推行窗口无假日服务制度，即收发窗口在节假日、双休日（包括午休时间）实行值班制度。
（2）值班人员接待来访、接样，填写委托单并接收样品。
2.延时服务制度
（1）在非工作时间内，服务对象因工作需要或特殊情况，需要工作人员延长工作时间给予办理的紧急事项，工作人员应承诺办理。
（2）延时工作的内容：1）下班时间已到，仍有服务对象前来委托业务，工作人员应热情接待，应主动延长服务时间，按秩序受理办理完毕后方能离开岗位，不得借故离岗或拒绝；不得以要下班或已下班为由推托或拒绝受理，要不能持不友好的态度和使用不文明的语言。2）对一次性可办完的事，不让服务对象跑二次；当即可办的事不延时办理。
3.“四个一”服务
一个微笑：笑脸相迎；一声问候：真心相待；一杯茶水：热情相助；一次性告知：满意相送。
（三）服务态度
1．要主动热情接待服务对象。
2．接听电话时，必须首先讲“您好，这里是宁波市交通建设工程检测中心有限公司”；对待服务对象，挤须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、外地人与本地人一个样接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。
3．服务对象来咨询有关问题时，要主动热情，耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释圣面，不准推托、冷落、刁难、歧视。
4．服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则己之，无则加勉。
5．服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，毛不要与其争辩，及时向窗口负责人汇报，予以解决，重大问题要及时报告审管办业务科。
（五）服务语言
1．工作时，服务用语要通俗易懂，提倡讲普通话。
2．接待服务对象时，要用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字二明用语。
3．办理委托登记时，要使用“请稍候，我马上给您办理”、“对不起，还缺少XX 质保单，您提供一下给我”、“对不起，根据xX 规定，您的XX 不能办理，原谅”、“我这里办好后，下一个是XX 窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“请您对我的工作进行评议”、“您慢走，再见”等文明语。
4．禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“另哆嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“这表格不行，重填”、“你的记性真差”、“我就这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。
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